เราพร้อมรับฟัง: ความมุ่งมั่นในการบริการที่เป็นเลิศ
ที่ NYC Translation and Notary Service (NYC+) ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าคือหัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจของเรา เราทุ่มเทเพื่อมอบบริการด้านเอกสาร, การแปล, Notary Public, และวีซ่า ที่มีความถูกต้อง แม่นยำ รวดเร็ว และเป็นมืออาชีพที่สุด อย่างไรก็ตาม เราตระหนักดีว่าในบางครั้งอาจเกิดข้อผิดพลาดหรือความเข้าใจที่ไม่ตรงกันขึ้นได้
เราเชื่อมั่นว่าทุกเสียงสะท้อนจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคำชม ข้อเสนอแนะ หรือข้อร้องเรียน ล้วนเป็นข้อมูลล้ำค่าที่จะช่วยให้เราพัฒนาและปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งขึ้น เราจึงได้จัดทำกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่เป็นระบบ ชัดเจน และโปร่งใส เพื่อสร้างความมั่นใจว่าทุกปัญหาของคุณจะได้รับการดูแล เอาใจใส่ และแก้ไขอย่างดีที่สุด
หน้านี้จะอธิบายขั้นตอนต่างๆ ในการแจ้งปัญหาหรือข้อร้องเรียน รวมถึงกระบวนการภายในที่เราใช้ในการตรวจสอบและแก้ไขปัญหา เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าเสียงของคุณจะได้รับการรับฟัง
ขั้นตอนการแจ้งปัญหาหรือข้อร้องเรียน
เพื่อให้เราสามารถช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้คุณได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด กรุณาดำเนินการตามขั้นตอนดังต่อไปนี้:
-
1
ติดต่อผู้ประสานงานหลักของคุณ (Recommended First Step)
ช่องทางที่รวดเร็วที่สุด: หากคุณมีเจ้าหน้าที่ผู้ประสานงานหลัก (Account Manager หรือ Coordinator) ที่ดูแลเคสของคุณอยู่แล้ว กรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ท่านนั้นโดยตรงเป็นอันดับแรก
- ช่องทางติดต่อ: โทรศัพท์, Line Chat, หรืออีเมล ที่คุณใช้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ท่านนั้นเป็นประจำ
- ทำไมต้องทำขั้นตอนนี้ก่อน?: เจ้าหน้าที่ที่ดูแลเคสของคุณจะทราบรายละเอียดเกี่ยวกับงานของคุณดีที่สุด และมักจะสามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นหรือตอบข้อสงสัยให้คุณได้อย่างรวดเร็ว
- สิ่งที่ต้องแจ้ง: อธิบายปัญหาที่พบเจอ หรือความไม่พอใจที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา
-
2
ส่งเรื่องอย่างเป็นทางการ (Formal Complaint Channel)
กรณีปัญหาไม่คลี่คลาย หรือ ต้องการบันทึกเป็นทางการ: หากการติดต่อผู้ประสานงานหลักยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้คุณพอใจได้ หรือคุณต้องการส่งเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการเพื่อการตรวจสอบในระดับที่สูงขึ้น กรุณาดำเนินการดังนี้:
- ช่องทาง: ส่งอีเมลมาที่ [email protected] (อีเมลนี้ถูกสร้างขึ้นเพื่อรับเรื่องร้องเรียนโดยเฉพาะ)
- หัวข้ออีเมล (Subject): โปรดระบุ "เรื่องร้องเรียน: [หัวข้อสั้นๆ เกี่ยวกับปัญหา]" เช่น "เรื่องร้องเรียน: ความล่าช้าในการแปลเอกสาร"
- ข้อมูลสำคัญที่โปรดระบุในอีเมล (สำคัญมาก):
- ชื่อ-นามสกุล และ เบอร์โทรศัพท์ ของผู้ร้องเรียน
- วันที่ใช้บริการ หรือ วันที่เกิดเหตุการณ์
- หมายเลขอ้างอิง (Reference No.) (ถ้ามี)
- ชื่อเจ้าหน้าที่ผู้ประสานงาน (ถ้าทราบ)
- รายละเอียดของปัญหา/ข้อร้องเรียน: โปรดอธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น, ความไม่พอใจ, หรือข้อผิดพลาดที่พบ อย่างละเอียด ชัดเจน เป็นลำดับ
- สิ่งที่คุณต้องการให้เราดำเนินการแก้ไข (ถ้ามี)
- เอกสารแนบที่เกี่ยวข้อง (ถ้ามี เช่น สำเนาเอกสาร, ใบเสร็จ, ภาพถ่าย)
- ทำไมต้องระบุข้อมูลครบถ้วน?: เพื่อให้ทีมงานของเราสามารถตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังและเข้าใจปัญหาได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว นำไปสู่การแก้ไขที่มีประสิทธิภาพ
หมายเหตุ: เราไม่แนะนำให้แจ้งเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียสาธารณะ เนื่องจากอาจมีการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของคุณ และยากต่อการติดตามเรื่องอย่างเป็นระบบ
กระบวนการภายในของเรา: เมื่อได้รับเรื่องร้องเรียน
เมื่อเราได้รับเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการผ่านอีเมล [email protected] เรามีกระบวนการภายในที่ชัดเจนเพื่อดำเนินการดังนี้:
1. ยืนยันการรับเรื่อง (Acknowledgement)
ระบบจะส่งอีเมลอัตโนมัติเพื่อยืนยันว่าเราได้รับเรื่องร้องเรียนของคุณแล้วทันที จากนั้น ภายใน 24 ชั่วโมงทำการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จะส่งอีเมลยืนยันการรับเรื่องอย่างเป็นทางการอีกครั้ง พร้อมแจ้งหมายเลขอ้างอิงสำหรับติดตามเรื่อง
สถานะ: ได้รับเรื่องแล้ว
2. ส่งต่อและตรวจสอบ (Investigation)
เรื่องร้องเรียนของคุณจะถูกส่งต่อไปยังผู้จัดการแผนกที่เกี่ยวข้อง (เช่น แผนกแปล, แผนก Notary, แผนกวีซ่า) หรือผู้บริหารระดับสูง (กรณีปัญหาซับซ้อน) เพื่อดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างละเอียด ซึ่งอาจรวมถึง:
- ตรวจสอบข้อมูลในระบบ
- สอบถามเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง
- ขอข้อมูลเพิ่มเติมจากคุณ (หากจำเป็น)
ระยะเวลา: 1-3 วันทำการ (สำหรับกรณีทั่วไป)
3. พิจารณาและหาแนวทางแก้ไข (Resolution)
ผู้จัดการที่รับผิดชอบจะวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมด และพิจารณาแนวทางการแก้ไขปัญหาที่เป็นธรรมและเหมาะสมที่สุด โดยยึดหลักความถูกต้องและผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญ
ระยะเวลา: 1-2 วันทำการ (หลังจากตรวจสอบเสร็จสิ้น)
4. ติดต่อกลับและแจ้งผล (Communication)
เราจะติดต่อกลับหาคุณทางอีเมลหรือโทรศัพท์ (ตามที่คุณสะดวก) เพื่อแจ้งผลการตรวจสอบและแนวทางการแก้ไขปัญหาที่เราเสนอ ภายใน 3-5 วันทำการ นับจากวันที่ยืนยันการรับเรื่อง หากกรณีมีความซับซ้อน เราจะแจ้งความคืบหน้าให้ทราบเป็นระยะ
เป้าหมาย: แก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้นโดยเร็วที่สุด
คำมั่นสัญญาของเรา: แก้ไขปัญหาอย่างยุติธรรมและรวดเร็ว
เราให้คำมั่นสัญญาว่า:
- รับฟังด้วยใจ: เราจะรับฟังปัญหาของคุณอย่างตั้งใจและให้เกียรติ
- ตรวจสอบอย่างละเอียด: เราจะตรวจสอบข้อเท็จจริงทั้งหมดด้วยความเป็นกลาง
- ดำเนินการอย่างยุติธรรม: เราจะหาแนวทางแก้ไขที่ยุติธรรมสำหรับทุกฝ่าย
- แก้ไขอย่างรวดเร็ว: เราจะดำเนินการแก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้นโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้
- สื่อสารอย่างโปร่งใส: เราจะแจ้งความคืบหน้าและผลการดำเนินการให้คุณทราบอย่างสม่ำเสมอ
- เก็บรักษาความลับ: ข้อมูลของคุณจะถูกเก็บเป็นความลับตามนโยบายความเป็นส่วนตัว
- นำไปปรับปรุง: เราจะนำทุกข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะไปวิเคราะห์เพื่อป้องกันปัญหาและพัฒนาบริการต่อไป
เราเชื่อมั่นในสิทธิของลูกค้าทุกท่าน อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิทธิที่คุณจะได้รับเมื่อใช้บริการกับเราได้ที่: สิทธิของลูกค้า (Client Bill of Rights) (ลิงก์ชั่วคราว)
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการร้องเรียน
คำตอบ: หลังจากที่คุณส่งเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการผ่านอีเมล เราจะส่งอีเมลยืนยันการรับเรื่องภายใน 24 ชั่วโมงทำการ และมุ่งมั่นที่จะติดต่อกลับพร้อมแจ้งผลการตรวจสอบเบื้องต้นหรือแนวทางการแก้ไขภายใน 3-5 วันทำการ ครับ หากกรณีมีความซับซ้อนและต้องใช้เวลาตรวจสอบนานกว่านั้น เราจะแจ้งความคืบหน้าให้คุณทราบเป็นระยะครับ
คำตอบ: แน่นอนครับ ข้อมูลส่วนบุคคลและรายละเอียดของเรื่องร้องเรียนที่คุณแจ้งเข้ามาจะถูกเก็บรักษาเป็นความลับอย่างเคร่งครัด การเข้าถึงข้อมูลจะจำกัดเฉพาะผู้ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาเท่านั้น เราปฏิบัติตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) อย่างเต็มที่ครับ
คำตอบ: หากคุณยังไม่พอใจกับแนวทางการแก้ไขที่เราเสนอ คุณสามารถแจ้งให้เราทราบเพื่อทบทวนอีกครั้ง หรือยื่นเรื่องไปยังหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง เช่น สภาทนายความ (กรณีเกี่ยวข้องกับทนายความ) หรือสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้ตามสิทธิ์ของคุณ อย่างไรก็ตาม เราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อหาข้อยุติที่น่าพอใจร่วมกันภายในองค์กรของเราก่อนครับ
คำตอบ: 'เรื่องร้องเรียน' (Complaint) โดยทั่วไปหมายถึงการแจ้งปัญหาหรือความไม่พอใจที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการและต้องการการแก้ไข 'ข้อเสนอแนะ' (Feedback/Suggestion) หมายถึงความคิดเห็น คำแนะนำ หรือข้อเสนอแนะทั่วไปเพื่อการปรับปรุงและพัฒนาบริการ ซึ่งอาจไม่จำเป็นต้องมีปัญหาเกิดขึ้นก่อนก็ได้ เรายินดีรับฟังทั้งสองรูปแบบครับ โดยเรามี แบบฟอร์มสำหรับส่งข้อเสนอแนะ แยกต่างหาก เพื่อให้เรานำไปพัฒนาบริการได้โดยตรงครับ
ทุกข้อเสนอแนะคือของขวัญในการพัฒนาบริการของเรา
นอกเหนือจากการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าแล้ว เรายังให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับ "ข้อเสนอแนะ" (Feedback & Suggestions) จากลูกค้าทุกท่าน เพราะเราเชื่อว่ามุมมองและประสบการณ์ตรงของคุณคือข้อมูลที่ดีที่สุดที่จะนำทางเราไปสู่การบริการที่เป็นเลิศยิ่งขึ้น
ไม่ว่าจะเป็นคำชมเชยเล็กๆ น้อยๆ, ความคิดเห็นเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงาน, หรือไอเดียใหม่ๆ ที่คุณอยากเห็น เรายินดีรับฟังทุกเสียงสะท้อน ข้อเสนอแนะเหล่านี้จะถูกรวบรวมและนำไปวิเคราะห์โดยทีมพัฒนาบริการของเรา เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน, พัฒนาทักษะบุคลากร, และสร้างสรรค์บริการใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของคุณได้ดียิ่งขึ้นในอนาคต
แบบฟอร์มสำหรับส่งข้อเสนอแนะ
หากคุณมีข้อเสนอแนะ คำชมเชย หรือความคิดเห็นอื่นๆ ที่ไม่ใช่เรื่องร้องเรียนเร่งด่วน กรุณาสละเวลาสักครู่เพื่อกรอกแบบฟอร์มด้านล่างนี้ ข้อมูลของคุณจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการพัฒนาของเรา
[ พื้นที่สำหรับแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ ]
(อาจประกอบด้วย: ประเภทข้อเสนอแนะ, รายละเอียด, ชื่อ-อีเมล (Optional))
เราขอขอบคุณสำหรับทุกความคิดเห็น
และขอขอบคุณที่ท่านสละเวลาช่วยให้ NYC+ ดีขึ้น
ติดต่อฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์โดยตรง
หากคุณต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วน หรือมีคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการ
โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อเรา
